Going bankal*

Die Citibankfiliale in downtown Palo Alto war bis vor kurzem eigentlich ein eher unauffällig-nicht-gut-nicht-schlechtes Service-Unternehmen. Doch seit ein paar Wochen ist der Wurm drin und es nötigt mir schon fast wieder Bewunderung ab, wie es schaffen, ihre Minderleistung noch weiter zu minimieren. Heute hatte ich nichts weiter vor als einen Scheck auf dem Konto gutschreiben zu lassen. “Ich gehe auf die Bank, braucht noch wer was?” Außer den immer wieder originellen Bestellungen aus dem Kollegenkreis: “ein Sack voll Geld” und “die kleine Blonde von Schalter 2”, hat Cheffe mich gebeten, seine neue Bankkarte freizuschalten. Das geht – laut Beschreibung – supereinfach: Karte in den Geldautomatenschlitz stecken, PIN eingeben, wupp, Karte aktiviert. Weil ich zuerst am ATM vorbeikomme, fange ich damit an. Schritt 1, Schritt 2, und – da bricht dann mein deutsches Blut mit mir durch – und dann ausprobieren. Kontoauszug ausdrucken. Von wegen: Fehlermeldung 012000 und eine Telefonnummer. Okay, dann probiere ich doch mal eine Auszahlung. Von wegen: Fehlermeldung 012000 und eine Telefonnummer.

Auf zum Schalter. Frau Gupta duckt sich. Gehe ich eben zu Frau Reed. “Sie, Frau Reed, ich habe da eben diese Karte aktivieren wollen, sie geht aber nicht.” Frau Reed entschuldigt sich wortreich für die Unannehmlichkeiten und bittet mich, die Karte hier bei ihr am Schalter noch einmal zu “swipen” und die Geheimzahl einzugeben. “Da, geht doch.” “Ja, Frau Reed, bei Ihnen, nicht aber am Geldautomaten.” Das sei jetzt aber blöd. Genau. Finde ich auch. Sie drückt auf ihrer Tastatur ‘rum und wir kommen nicht weiter. “Das ist ja ein Business Account,” stellt sie überrascht fest. (Noch einmal: wie seit einem Jahr ca. zwei Mal pro Woche, zahle ich Schecks auf unser Firmenkonto ein, davon ca. jedes dritte Mal bei Frau Reed – so neu kann die Sache mit dem Business Account auch ihr nicht sein.) Dann, freut sie sich, sei sie nicht zuständig. Sondern Alleen.

Mit der spiele ich das Durchzieh-und-funktioniert-doch-Spiel noch einmal, bis es mir zu bunt wird, und ich sie zwinge, mir zum Automaten zu folgen: “Da, Alleen: Fehlermeldung 012000 und eine Telefonnummer – mach was. Ich habe jetzt keine Zeit mehr. Löse das und ruf’ mich an.” Alleen hat in der Deeskalationsklasse gut aufgepaßt, ist froh, dass ich die Bank verlasse und sagt einen Rückruf zu.

Als ich sie später dran habe, meldet sie Vollzug: Karte ist weiterhin voll funktionsfähig (!) und nun auch am ATM verwendbar. “Und was war los?” Naja, da sei doch im September dieser “incident” gewesen und deswegen hätten wir doch eine neue Karte bestellt. (“Dieser incident” hat in der paranoiden Fraud-Welt der Citibank stattgefunden (es wird regelmäßig mit Debitcards der Citibank an den Geldautomaten, die die Citi bei Seven/Eleven, einer Billigst-Rund-um-die-Uhr-Supermarktkette, aufgestellt hat, Schindluder getrieben) und statt sich beim Kunden rückzuversichern, ob er denn betroffen war, wird einfach jedermann eine neue Karte zugeschickt.)

“Alleen, wie oft denn noch: WIR HABEN KEINE NEUE KARTE BESTELLT! DIE HABT IHR UNS AUFGEDRÄNGT!” Ungerührt spricht sie weiter, des “incidents” wegen habe die Karte volle Funktionalität, sie könne nur am Geldautomaten nicht eingesetzt werden. (Das Ding entspricht ungefähr der deutschen EC-Karte und ist für nichts sonst gut.) Dafür müsse sie erst entsperrt werden, das habe Alleen nun getan und jetzt könne ich auch Geld abheben. “Prima, dann komme ich gleich noch mal ‘rüber und probiere das aus.” “Neiiin, bitte nicht. Erst morgen.” Das System brauche 24 Stunden, die Entsperrung zu verarbeiten. (Drei mal dürft ihr raten, wer nach Ablauf der Frist morgen am ATM steht.) Na gut, dann lege ich jetzt eben meine Quittung vom Scheckeinzahlen ab. Ich muss morgen tatsächlich wieder zur Bank, Frau Reed hat leider vergessen, die Nachkommastellen zu buchen. Aaarrrggghhh!

Ich habe mit einem Kollegen eine Wette laufen, welche prozentuale Anteil unserer Arbeitszeit dafür draufgeht, anderer Leute Inkompetenz zu kompensieren. Im Moment ist meiner größer.

* Aus der beliebten Reihe: “Wir aktualisieren ein Idiom”.